Wer ist der Kunde? – Kundenorientierung.coach

Wer ist der Kunde? – Kundenorientierung.coach

Wenn fast 80 % der CEOs meinen, eine überragende Kundenerfahrung zu liefern und nur 8 % der Kunden dies bestätigen können, müssen wir uns nicht wirklich ernsthaft Gedanken über den tatsächlichen Stellenwert der Kundenorientierung in den Unternehmen machen. Die Gründe hierfür wurden schon diskutiert: Fehlendes Verständnis über Wahrnehmung und Verhalten von Menschen, einseitige Konzentration auf Umsatz, Rendite und Shareholder Value und Orientierung am Wettbewerber.

Diese Woche hatte ich ein Gespräch mit einer wirklich erfolgreichen Unternehmerin, welches mir die Augen dafür öffnete, dass es noch einen weiteren - bisher auch von mir nicht wahrgenommenen Grund - für die mangelhafte Kundenorientierung von Unternehmen geben kann. Die Unternehmen wissen einfach nicht wer der Kunde ist. Was war passiert?
Erstmalig in der erfolgreichen Unternehmensgeschichte verzeichnet das Unternehmen einen Umsatzverlust. Auf meine Frage, welche Möglichkeiten zur Neukundengewinnung es gäbe, erntete ich ein Kopfschütteln und einen versteckten Vorwurf: „Wir haben alle Unternehmen aus unserer Region als Kunde“. Das stimmte zweifelsohne auch. Kunden waren bis dato für die Gesprächspartnerin die Unternehmen, also Kundenunternehmen 1 und Kundenunternehmen 2.

Im weiteren Gesprächsverlauf stellte sich dann heraus, dass die Kundenunternehmen alle regional oder nach Branchen aufgestellt sind. Für jede Region und für jede Branche gibt es unterschiedliche Entscheider. Tatsächlich macht das Unternehmen meiner Gesprächsteilnehmerin aber nur mit einem dieser Entscheider in den Kundenunternehmen Geschäfte. Die Potenziale, die aus der möglichen Zusammenarbeit mit den Entscheidern, die für andere Regionen oder Branchen verantwortlich sind, wurden bisher nicht gesehen. Wir arbeiten doch schon mit dem Kunden „Unternehmen“ zusammen. Davon bekommen wir schon fast alle Aufträge. Ein typischer System 2-Fehler: Das Unternehmen wird als Kunde gesehen - tatsächlich sind die Mitarbeiter des Unternehmens, die für einzelne Regionen/Branchen verantwortlich sind, die Kunden.