In vielen Dialogen erhält der Kunde keine Wertschätzung. Dies liegt weniger daran, dass die Mitarbeiter den Kunden tatsächlich nicht wertschätzen; oftmals stellen die Mitarbeiter die Fragen falsch, was zu negativen Assoziationen und Gefühlen beim Kunden führt.

Viele Dialoge mit Kunden – seien es persönliche, im Chat, per Mail … – drehen sich um Probleme und Problemlösungen. Die Kunden werden gebeten über Probleme mit dem Produkt zu berichten, Schwächen der gekauften Lösung zu beschreiben, Lücken in der Anwendung aufzuzeigen. Oft sieht sich der Kunde in einem Über-Unterordnungsverhältnis: der Verkäufer / Berater / Techniker mit seiner enorm großen Fachkompetenz und der Kunde, der nicht weiß wie die einfachsten Dinge funktionieren. Es besteht die Gefahr, dass der Dialog eine negative Entwicklung nimmt, oder beim Kunden ein „Geschmäckle“ verbleibt. Eine Alternative ist es, aus positiven Erfahrungen und Erfolgen zu lernen, bzw. zu lernen, die oft verborgenen Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden kennenzulernen.

Wertschätzende Erkundung (Appreciative Inquiry) ist ein Ansatz, der den Fokus hat, aus positiven Erfahrungen und positiv artikulierten Erwartungen zur Veränderung zu ermutigen und den Gesprächspartner, also hier den Kunden, zu motivieren. Drei Fragearten können unterschiedenen werden:

  1. Fragen nach positiven Erfahrungen
  2. Korkenzieherfragen, auch Nachhakfragen genannt, mit denen weitere Details zutage gefördert werden können
  3. Fragen, die nach vorne in eine ideale Zukunft gerichtet sind

Bevor Sie jetzt die folgenden Beispiele überfliegen und kopfschüttelnd weg klicken, lesen Sie bitte noch diesen Hinweis: Diese Fragen der Wertschätzung sind in diesem Kontext des Blogs abstrakt formuliert. Um in Ihrer Praxis eingesetzt werden zu können, müssen mögliche Fragen in ihre Sprache, ihre Branche, ihre Kundensituation übersetzt werden. Dann erfährt Ihr Kunde auch tatsächlich Wertschätzung.

Beispiele für Fragen nach positiven Erfahrungen:

  • Welche Ihrer Bedürfnisse konnten Sie … befriedigen?
  • Welche positiven Erfahrungen haben Sie … gemacht?
  • Wodurch konnten Sie eine Erleichterung erfahren?
  • In welchen Situationen schätzen Sie den Einsatz von … besonders?
  • Was schätzen Sie besonders an?
  • Abgesehen von dem Problem …, was waren besonders gute Erfahrungen für Sie?

Beispiele für Nachhakfragen:

  • Was glauben Sie war der Grund, dass … gut gelaufen ist / … funktionierte?
  • Was haben Sie konkret gemacht, damit es besser funktionierte, als in der Vergangenheit?
  • Was hat noch zu dem Erfolg / Gelingen beigetragen?
  • Was für ein Feedback haben Sie von Dritten erhalten?
  • Welche Bedingungen waren vorhanden, die das positive Ergebnis ermöglicht haben

Beispiele für Fragen, die in die Zukunft gerichtet sind:

  • Was konkret würden Sie sich wünschen, was anders gemacht werden sollte?
  • Wie sähe unter den bestehenden Bedingungen eine wünschenswerte Zukunft aus?
  • Wenn eine Fee vorbeikäme, welche drei Wünsche bezogen auf … hätten Sie?
  • Wie kann ich Sie unterstützen, dass …?
  • Ich schlage vor, wir gehen den Prozess noch einmal gemeinsam durch. Was halten Sie davon?

Wertschätzende Fragen können in nahezu jeden Dialog eingebaut werden. Natürlich müssen diese auf die jeweilige Situation angepasst werden.