Mir passiert es immer wieder, dass ich mich dabei erwische die Verhaltensweisen Anderer oder die Kommunikation mit Dritten in Selbstgesprächen folgender Art zusammenzufassen: „Ich verstehe sie/ihn nicht“. Das kann mir bei Donald Trump passieren, aber auch bei meinem Sohn, Studierenden, Kunden oder Bekannten. Aufgrund mangelndem Verständnis wie ein bestimmtes menschliches Verhalten entsteht, werden Beziehungen zwischen Menschen nicht wirklich einfach. Es sind auch nur wenige Führungskräften, denen bekannt ist wie wir Menschen wirklich ticken. Dies ist fatal in der Mitarbeiterführung. Kann aber noch dramatischere Konsequenzen für die Marktbearbeitung eines Unternehmens haben.

Das Wissen wie Marken funktionieren, Vertriebe organisiert werden können oder die Digitalisierung bestehender Geschäftsprozesse vorgenommen werden kann, ist vorhanden. Doch es ist geradezu leichtsinnig, aufgrund dieses Wissens zu glauben, damit den Unternehmenserfolg von morgen sicherstellen zu können. Das ist ungefähr derselbe Irrglaube wie die Folgerung, da Tote kein Bier mehr trinken, mache es einen automatisch unsterblich, kein Bier zu trinken.

Unternehmen brauchen ein neues Verständnis dafür, was diese tagtäglich produzieren. Es sind Entscheidungen, bewusste und unbewusste, die die Kunden treffen. Entscheidungen darüber, ob ein Informationsangebot, z.B. eine Werbung wahrgenommen wird oder nicht? Ob das angebotene Produkt gefällt oder nicht. Ob dieses Produkt gekauft wird, jetzt, irgendwann oder gar nicht. Das ist nur eine kleine Auswahl von Entscheidungen, die jedes Unternehmen tagtäglich produziert – egal ob als Hersteller, Dienstleister oder Händler. Diese Entscheidungen treffen Kunden bewusst und unbewusst.

Damit Unternehmen wissen, was diese produzieren, ist es notwendig zu wissen, wie Menschen funktionieren, wie Wahrnehmung und Verhaltensweisen entstehen. Die Verhaltensökonomie bietet dazu ein großes Repertoire an neuem und anwendbarem Wissen. Dieses Wissen muss auch die Grundlage für die Kundenorientierung eines Unternehmens sein.

 

Merkwürdig: Fachwissen wird nur dann zu einem Erfolgsfaktor, wenn die Anwendung zu positiven Kundenerfahrungen führt.