Eines Tages begab ich mich um 9:00 Uhr auf das Straßenverkehrsamt unserer Stadt. Ein Schild begrüßte den >Kunden< und wies daraufhin, eine Marke zu ziehen. Aus dem Lostopf zog ich die Nr. 125, ein Display zeigte mir, dass gerade Nr. 108 im Raum 7, Nr. 109 im Raum 4 und Nr. 110 im Raum 2 sei. 50 Minuten später war alles wie gehabt, nur in Raum 7 war zwischenzeitlich Nr. 111 angekommen. Ein Kunde in 50 Minuten. Dreizehn Kunden noch vor mir, mal 50 Minuten, macht 650 Minuten oder auch knapp 11 Stunden. Um zirka 22:00 Uhr werde ich mein Auto angemeldet haben.

Ein weiterer Kunde, der mit mir im Stuhlkreis saß, bemerkte: „ … da müssen die sich doch nicht wundern, dass alle mit schlechter Laune vor ihnen am Schreibtisch sitzen.“ Eine Mitarbeiterin des Amtes, die zufällig vorbeikam, wurde gefragt wie viele Beamte, denn heute hier arbeiten würden? Sie hat ihre Finger genommen, gezählt, sechs geantwortet und ist weitergegangen. Letztendlich war aber nach insgesamt 2 1/2 Stunden Wartezeit das Auto angemeldet. Die total verunsicherte, merklich gestresste Sachbearbeiterin erklärte vollkommen entnervt, dass heute ein Autohaus unheimlich viele Exportfahrzeuge angemeldet habe – und der Export dauere halt nun mal extrem lange – und zudem seien zwei Kolleginnen krank geworden. Sie suchte nach Verständnis, ihr Sicherheitsmotiv wollte bedient werden. Sie war erregt, da fällt es schwer, Verständnis für den >Kunden< aufzubringen. Das ist menschlich! Aber, was passierte mit den Motiven der Kunden?

Für die Kunden des Straßenverkehrsamtes bedeutete die ungewisse Wartezeit einen massiven Verlust an Sicherheit und Autonomie. Zahlreiche innere Dialoge „Wie soll ich meine anderen Jobs heute noch erledigen?“, „Werde ich überhaupt noch dran kommen, oder warte ich vergeblich?“ verstärkten das Unsicherheitsempfinden. Zudem wurde allen Wartenden Zeit gestohlen, ohne dass die Wartenden sich groß dagegen wehren konnten. Ein ebenfalls massiver Eingriff in die Autonomie.

Solche Warteschlangen sind jetzt nicht nur für ein Straßenverkehrsamt typisch, diese gibt es in zahlreichen Stores, bei Ärzten und in der medizinischen Dienstleistung. Warteschlangen entstehen durch persönlich wartende Kunden, am Telefon oder auch in den Sozialen Medien. Da werden diese Schlangen aber nicht als Schlangen vieler wahrgenommen, nur der Einzelne muss warten – das ist dann ein noch emotional bedeutenderer Eingriff in die Sicherheit und Autonomie des Kunden. Und eine rücksichtslose Missachtung der Wertschätzung des Kunden.

Warteschlangen können nicht immer vermieden werden. Echte Kundenorientierung kann aber dabei helfen, Warteschlangen nicht als massiven Eingriff in die Sicherheits- und Autonomiemotive des Kunden zu erleben. Schon in den 70er Jahren haben Psychologen wie der Schweizer Jean Piaget bewiesen, dass unser Zeitempfinden das Ergebnis einer Konstruktionsarbeit ist. Die erlebte Zeit unterscheidet sich von der tatsächlichen Zeit, wenn sie durch viele Ereignisse in kleine Einheiten zerfällt. Kundenfernseher an den Kassen oder im Wartezimmer können solche kurzen Zeitintervalle schaffen. Während kurzweilige Informationen gesendet werden, bewegt sich die Schlange – vom Einzeln kaum wahrgenommen. Eine weitere Möglichkeit ist zwischenzeitlich an einigen Autobahnbaustellen zu beobachten: „ Noch 7 KM :-(“, „Noch 6 KM ;-( “, „Sie haben die Hälfte geschafft“ usw. Wenn man in die Lage versetzt wird, ein solches Intervall zu überblicken, fühlt man sich als Herr über die eigene Zeit, trotz exogen verschuldetem Zeitverlust, bestimmen wir über unsere Autonomie und können gleichzeitig unsere Sicherheitsmotive bedienen.

Christian Mikunda bemerkt dazu: „Überblickt man Zeitintervalle, fühlt man sich selbstbestimmt. Und genau das ist einfach leichter zu erreichen, wenn die Intervalle eher klein, die Kerben häufiger auftreten, als wenn nur ab und zu eine Kerbe fällig ist und die Intervalle groß und unüberschaubar werden.“ Disneyland ist das Epizentrum des Anstellens und Wartens in langen Schlangen. Manchmal 90 Minuten, mal über 2 Stunden. Trotzdem sieht man hier (/fast) nur lachende, fröhliche Gesichter in den Reihen. Spätestens alle 10 Minuten sehen die Wartenden ein anderes Schild, welches auf das anstehende Abenteuer aufmerksam macht. Plötzlich kommt unerwartet ohne ersichtlichen Grund eine verteufelt gut swingende Bläsertruppe vorbei und gibt 10 Minuten etwas zum Besten, eine willkommene Abwechslung. 10 Minuten später steht der Besucher plötzlich vor Monitoren, die ihn auf das aufregende, einzigartige Erlebnis vorbereiten. „Sailing the seven seas has never been this much fun“ wird der Besucher bestätigt, daß es sich lohnt bzw. gelohnt hat, zu warten. Und in den letzten 15 Minuten hört man auf einmal die ersten Schreie, die ersten Töne der anstehenden Schlacht der Pirates of the carribbean. Durch die Befristung und die dauernde Bewegung in der Schlange, die inszenierten Überraschungen wird aus 90 Minuten eine kleine Wartezeit, über die man nach der Piratenschlacht gar nicht mehr spricht. Auch im öffentlichen Personennahverkehr helfen Zeitangaben gegen Frust und Ärger: „Nächster Bus Nr. 32 kommt in 3 Minuten“ leuchtet es an der Haltestelle.