Es gibt fünf Anknüpfungspunkte, um die negativen Effekte von Wartezeiten für den Kunden zu reduzieren oder diese gar zu eliminieren:

Damit beginnt die Kundenorientierung: das Ende definieren

Eine der großen Unsicherheiten entsteht bei vielen Kunden dadurch, dass diese keine Information darüber haben, wann die Warteschlange sich so weit voran bewegt hat, dass sie die ersten Wartenden sind, also als Nächstes drankommen.

Am Laufen halten

Wer Warteschlangen sieht oder diese am Telefon hört, wird missmutig, demotiviert, ärgerlich. Disney hingegen sorgt für ständige Bewegung. Das Ziel scheint immer näher zu kommen. Die Schilder der Autobahnmeisterei sind eine Einlösung des Versprechens, dass es bald geschafft ist. Das letzte Schild endet mit „Geschafft :-)“ Ähnlich ist es bei Tunnelfahrten – jede Sicherheitsbucht in dem Tunnel verkürzt das Zeitintervall, das man noch vor sich hat. Die Warteschlange „am Laufen zu halten“, die lange Tunnelfahrt selbst „in Bewegung zu halten“ ist ein damit psychologischer Dienst am Kunden.

Zeiteinheiten schaffen

Während ein Marathon mit dem ersten Schritt beginnt, steht vor dem Training die Planung. Bis zum Wettkampftag werden in der Vorbereitungszeit von zum Beispiel 8 Wochen, für jede Woche Tagespläne erstellt. Die lange Vorbereitungszeit wird in kleine Zeiteinheiten unterteilt. Längere Reparatur- oder Wartungszeiten können zum Beispiel in kleinere Zeitpakete unterteilt, Meilensteine von bisher nur intern kommunizierten Projektplänen veröffentlicht werden. Die Unterteilung und die Erreichung der Zwischenziele bestätigt den Kunden mehrfach und bedient immer wieder sein Sicherheitsmotiv.

In Aussicht stellen

Einige Automobilhersteller sind dazu übergegangen, den Kunden über die tatsächliche Produktion seines Fahrzeugs zu informieren. Händler schicken einige Tage vor der tatsächlichen Übergabe das Handbuch und weitere Unterlagen über das Auto. Immer wieder wird der Kunde auf den Tag der ersten Fahrt im neuen Auto hingewiesen. Das unmittelbar bevorstehende Ende der Wartezeit wird in Aussicht gestellt. Im Restaurant kann der Barkeeper den wartenden Gästen schon einmal den Tisch zeigen, der für sie hergerichtet wird und gleichzeitig den Gaumengenuss „Empfehlung des Tages“ in Aussicht stellen.

Zeit schenken

Statt einer Marke, die ähnlich wie ein Los gezogen wird, kann der Kunde sich digital in die Warteschlange einreihen. Dadurch könnte der Kunde über sein Smartphone die voraussichtliche Wartezeit erhalten. In regelmässigen Abständen kann diese dann aktualisiert werden. Dem Kunden bietet sich dann die Gelegenheit, die Wartezeit für andere Tätigkeiten zu nutzen. Dem Kunden wird so Zeit geschenkt. Eine ganz besondere Form der Belohnung und der Befriedigung des Autonomiemotivs.

Kundenorientierung bedeutet also auch, sich um das innere Zeitgefühl des Kunden zu kümmern. Die Unternehmen müssen bereit sein, die Zeiten so zu gestalten, dass diese nur auf den ersten Blick Unsicherheit und fehlende Autonomie bewirken. Kunden die Möglichkeit zu geben, weitestgehend über ihre eigene Zeit zu bestimmen, ist echte Wertschätzung des Kunden.