Manipulation, Korruption, Lügen, Skandale. Die Empörung über Donald Trump ist groß. Moralisch verwerflich. Und doch gelebte Praxis, Tagesgeschäft in vielen Unternehmen. Volkswagen täuscht seine Kunden mit Dieselgate, United wird gar handgreiflich, wenn ein Kunde ein gekauftes Versprechen von A nach B zu fliegen, in Anspruch nehmen will, Boing musste seine Kunden veranlassen, den Dreamliner am Boden zu belassen, Apple und Ikea sind die Messis der Steuervermeidung. Dies sind nur einige wenige Beispiele. Keine Liste. Noch nicht einmal die Spitze des Eisberges. Nur prominente, bekannte Beispiele.

Auf der anderen Seite machen die Unternehmen es dann genauso wie Donald Trump. Sie verschleiern, sie beschäftigen eine Heerschar an Steuer- und Wirtschaftsprüfer, oder engagieren wie Siemens hochdekorierte Wissenschaftler, um die Schmiergeld-Affäre aufarbeiten zu lassen, verhindern dann aber die zugesagte Veröffentlichung. Das schauspielerische Talent vieler Manager reicht auf jeden Fall, um im Traumschiff mitzuspielen. Krisen, Entlarvungen, viralen Shit-Storms wird mit Öffentlichkeitsarbeit begegnet, der scheinbar ein unbegrenztes Budget zur Verfügung steht. Zudem ist die Lüge fester Bestandteil der Kommunikation und Werbung. Alle sind kundenorientiert, (fast) alle nehmen für sich in Anspruch, das beste Produkt, die beste Dienstleistung zur Verfügung zu stellen. Nur einer kann die Wahrheit sagen. Es kann nur einen „beste“ geben. Was ist das „beste“ überhaupt? Gemessen mit welchem Massstab? Mangels objektivem Massstab, mangels Wissen über den Kunden und den Wettbewerber, wird in der Regel ein subjektiver Massstab gewählt: „Wir glauben …, Ich bin davon überzeugt …“.

Es scheint sie also doch nicht zu geben, die unsichtbare Hand, die zerfaserte Einzelinteressen zu einem Ganzen zusammenbindet. Der viel beschworene Wandel vieler (gestandener) Organisationen ist kein echter Wandel. Solange der Sinn der Organisation ausschließlich aus der marktwirtschaftlichen Funktion von Unternehmen abgeleitet wird, kann es keinen echten Wandel – zum Beispiel zu echter Kundenorientierung – geben. Deshalb braucht es auch immer größerer Anstrengungen der Erneuerung. Industrie 4.0 ist ein Zeugnis dieser Entwicklung. Dabei geht es nicht um Bits und Bytes, es geht nicht um die digitale Transformation an sich. Die Anreize eines rein nach marktwirtschaftlichen Gesichtspunkten geführten Unternehmens führen zu Manipulation, Korruption und Lüge. Dem kann nur begegnet werden, wenn das Unternehmen einen neuen Sinn erhält.

Gesucht werden Ideen für einen neuen Sinn der Organisation, der die Interessen und Empfindungen der Kunden, Mitarbeiter, Zulieferer, natürlich auch der Eigentümer und Kapitalgeber ernst nimmt. Ein modernes Unternehmen muss Raum zur Kontroverse bieten. Mitarbeiter sind aufgefordert, immer wieder kritisch zu überprüfen, ob das was sie tun, dem Sinn der Organisation und den Interessen des Kunden entspricht. Da sind auch Intuition und Erfahrung, nicht nur Bachelor und Master gefragt. Ein kundenorientiertes Unternehmen bietet den Raum zum Dialog – intern und extern. Es ist ein Forum für unterschiedliche Auffassungen. So kann es gelingen kundenorientiert zu innovieren. Ob das Unternehmen dann das beste Produkt anbietet, hat weniger Bedeutung. Es ist das Produkt, die Dienstleistung, die den Interessen des Kunden entsprechen und dem Sinn der Organisation ein Bild geben. Das macht den Sinn erlebbar, greifbar. Die Mitarbeiter spüren, welche Handlungen richtig und angemessen sind. Sie leben den Sinn. Die Kunden erleben Kundenorientierung. Gemeinsamkeit wird aber nur im andauernden und mitunter ermüdenden Gespräch der vielen Stimmen entstehen. Dazu muss das Management den Elfenbeinturm der obersten Etage verlassen. Zumindest in den Unternehmen ist es dann keine unsichtbare Hand, sondern es sind die Manager, welche als Anwälte und nimmermüde Streiter für echte Kundenorientierung dauerhaft das Gespräch mit Mitarbeitern und Kunden suchen.