Sie ist hübsch, hat dunkelbraune Augen und dieses etwas – so nehme ich Frau Backstube wahr. Sie erinnert mich an Naddel und damit an meine Jugend. Trotzdem ist sie mir unheimlich: Immer, wenn ich meine Brötchen bestelle, die Anzahl nenne, antwortet sie: „gerne“. Wenn ich bezahle wird mir „schönen Tag“ gewünscht, am Samstag auch „ein schönes Wochenende“. So wie an der Tankstelle – möchten Sie vielleicht noch einen Schokoriegel aus dem Angebot (wofür braucht mein Auto den?) – in der Drogerie, selbst an der Discounterkasse. Wo sind all die schönen Tage und Wochenenden nur? Warum gehen diese zahlreichen Wünsche nicht in Erfüllung?

Wir spüren es. Dieses Schmiermittel wohl geübter Kommunikation, das uns Kunden eine Atmosphäre des Wohlfühlens schaffen soll, bezieht sich gar nicht auf uns. Es sind nur rhetorische Stilmittel, um den Prozess des Brötchenkaufs, oder der Bezahlung an der Tankstelle für Jedermann verstehbar abzuwickeln. „Guten Tag“ ist die Aufforderung die Bestellung aufzugeben (wie viel, von welchen Brötchen, aber bitte vorher schon die Anzahl sagen), „gerne“ bedeutet „ich (dunkelbraune Augen) habe es verstanden“, „kann ich sonst noch etwas für Sie tun“ ist die berühmte Abschlußfrage und leitet den Bezahlungsvorgang ein. „Einen schönen Tag“ signalisiert dem nächsten Kunden, jetzt wachsam zu sein, um schnell seine Bestellung aufgeben zu können … und dann geht es weiter. Das alles wirkt automatisiert auf mich. Es geht nicht um uns, den einzelnen Kunden, den Menschen, es geht darum die Maschinerie in Gang zu halten. Mit Kundenorientierung hat das wenig zu tun.

Die Konsequenz:  automatisierte Höflichkeit – da kann ich mir meine Brötchen auch gleich selbst eintüten – ist dann preiswerter und persönlicher. Das ist genauso wenig wertschätzend, wie Frau Backstube nur auf das äußere zu reduzieren.