Fehler zu machen, ist menschlich, Teil jeder Organisation. Auf Kundenseite können Fehler schnell Unzufriedenheit, eine Reklamation und final Kundenabwanderung bewirken. Viele Mitarbeiter versuchen, die Wirkung von Fehlern dadurch zu reduzieren, indem die Ursachen ausführlich dargestellt werden. Meistens endet das darin, dass das eigene Zutun gar nicht entscheidend war, bedeutender waren scheinbar Dritte – oder es liegt ein technischer Fehler vor, für den es ja keine menschliche Verantwortung geben kann. In solchen Fällen erinnert das Fehlermanagement vieler Unternehmen an den Elfmeterschützen, der den Ball ins eigene Tor schießt. Der Kunde macht Karriere als Ex-Kunde!

Professor Roy J. Lewicki von der Ohio State University, der Experte für Entschuldigungsforschung schlechthin, hat sechs Komponenten einer guten Entschuldigung identifiziert. Die wichtigste Komponente ist dabei, die Verantwortung für den Fehler zu übernehmen. Also nicht der IT, nicht dem Wetter oder dem Chef die Schuld für einen Fehler zu geben, sondern dafür selbst geradezustehen. Dem, der Verantwortung übernimmt, wird eher vergeben!

Fehler zu machen hat für den Kunden in der Regel irgendeinen Nachteil. Direkte finanzielle Verluste, spätere Lieferung, zeitlicher Aufwand einer Reklamation, Neuinstallation eines update, eigene Tagesplanung neu erstellen … die Kosten für den Kunden können vielfältig sein. Es ist deshalb auch wenig verwunderlich, dass die zweitwichtigste Komponente einer wirksamen Entschuldigung, die Wiedergutmachung ist. Das Blumengeschenk meiner Mutter, gekauft beim hiesigen Blumenhaus, war schon nach einer Woche verwelkt. Alle Hobbyfloristinnen waren sich einig, dass dies nicht so sein dürfe. Bei der Reklamation im Blumenhaus wurde nicht danach gefragt, ob das Wasser regelmäßig gewechselt worden sei, der Standort wurde nicht beleuchtet und auch die Technik, wie die Blumen angeschnitten werden, brauchte nicht untersucht zu werden. „Das tut mir leid. Das darf wirklich nicht passieren. Danke, dass Sie sich auf den Weg zu mir gemacht haben. Ich werde prüfen, was der Grund war. Ich möchte mich mit einem Blumenstrauß entschuldige. Welche Farbe sollte es sein.“ Es wurde nicht nur bedingungslos die Verantwortung für den Fehler übernommen, sondern auch eine Wiedergutmachung angeboten.

Weitere Komponenten, die eine Entschuldigung haben kann, sind die Erklärung, warum etwas schief gelaufen ist, echte Reue zu zeigen und um Vergebung zu bitten. Die beiden erstgenannten Komponenten drücken noch einmal die Wertschätzung für den Kunden aus. Oftmals sind es nicht die Fehler selbst, die dazu führen, dass der Kunde die Laufbahn zum Ex-Kunden einschlägt. Der Umgang des Unternehmens mit solchen Fehlern ist erst die entscheidende Qualifikationsmaßnahme für diese neue Kundenkarriere.