Vor einigen Tagen durfte ich im Süden der Republik einen Seminarpart übernehmen. Thema: Entwicklungen des Vertriebs- und Verkaufsmanagements. Teilnehmer: Geschäftsführer und Business Development Manager. Digitale Transformation, Online-Plattformen und Online-Marktplätze, Kundenorientierung und Kundenerfahrung waren meine Erläuterungen dafür, dass es einen Wandel geben wird. Weg vom produktorientierten Verkaufsmanagement hin zum kundenorientierten Kaufmanagement. Die Reaktionen einiger Teilnehmer hat mich verwirrt.

Ungläubigkeit, professorale Allmachtphantasien meinte ich in Ihren Gesichtern lesen zu können. Auch konnte ich mich des Eindrucks nicht verwehren, dass sie nicht in der Lage waren, eine Verbindung zwischen der Gegenwart und Zukunft herzustellen. Dann dachte ich, sie denken, so wie Raucher, mich wird es schon nicht treffen. Vielleicht haben sie auch gedacht, die Entwicklungen werden an ihnen vorbeiziehen, wenn sie in die Kirche gehen, eine Kerze anzuzünden oder 20 mal den Rosenkranz beten. Es wird nicht funktionieren. Die Entwicklung ist nicht aufzuhalten, sie wird uns alle treffen.

Vielleicht liegt der wahre Grund aber auch darin, dass sie es einfach nicht hören wollten. Ein klassischer System 1 Fehler. Weil es mich ängstigt. Weil Veränderungen Unsicherheit bedeuten. Weil ich mit meinem aktuellen Berufsleben zufrieden bin. … Es wird ein automatischer Abwehrriegel, ein Filter aller Informationen, die Veränderungen bedingen können, aktiviert. Vollkommen unbewusst. Implizit. So verschwinden ehemalige Marktführer wie Nokia aus dem Markt. Es fehlen der Mut zur Veränderung. Der Spirit des Erfolgreichen, der sich – scheinbar unangefochten –  auf seinen Lorbeeren der Vergangenheit ausruhen kann, lässt das Unternehmertum, die Innovationsfähigkeit, die Kundenorientierung ruhen. Der Kunde ist doch froh, dass es uns gibt. Die Nokia-Falle nenne ich dies.

Auch ich weiß nicht, was die Zukunft bringen wird. Viele Aussagen stehen auf sehr wackligen Füßen. Nur eines ist gewiß: es wird sich alles um den Kunden drehen müssen. Dies ist der enormen Komplexität, der Einmaligkeit von Kunden und Unternehmen geschuldet. Die Gegenwart von Morgen kann aber trotzdem nicht einfach ignoriert werden. Sie wird für viele Unternehmen eine beängstigende Realität werden – wenn die Unternehmen nicht lernen, die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt zustellen, laufen diese Gefahr in einen riesen Schlamassel zu geraten.