Der US-amerikanische Schriftsteller Tom Wolfe hat in einem Interview der Süddeutschen Zeitung vom 7. Oktober 2016 auf die Gefahren hingewiesen, wenn man selbst meint alles zu wissen: „Wer so tut, als sei er ein Auskenner, kann nicht mehr nach dem Grundsätzlichen fragen. Als Marsmensch kannst du immer fragen: Interessant, was machen Sie da eigentlich? Und die meisten Leute können gar nicht genug kriegen vom Auskunftgeben. Ich nenne es ‚Informationsdrang‘.“

Warum wird aber im Unternehmensalltag so wenig gefragt? Gerade im Kontext der Kundenorientierung ist es für ein Unternehmen doch besonders wichtig zu wissen, was der Kunde denkt, wünscht, was ihn freut, was ihn ärgert. All das erfährt das Unternehmen aber nur, wenn die Mitarbeiter an den Customer Touchpoints fragen. Warum machen diese das dann nicht. Ein Grund mag in den Systemen liegen. Nach dem Motto: für jeden Kundenkontakt stehen 75 Sekunden zur Verfügung dann kommt der nächste Kundenkontakt dran. Natürlich ganz persönlich: „Schönen guten Tag, was kann ich für Sie tun.?“
Es könnte aber auch an Selbstüberschätzung liegen. Wenn wir uns eine Meinung bilden, stützen wir uns auf Informationen, die uns spontan einfallen. Wir konstruieren eine kohärente Geschichte. Qualität und Menge der Daten und Informationen sind dabei weitgehend belanglos.

Informationen zu berücksichtigen, die einem nicht einfallen ist unmöglich. Daniel Kahneman nennt dies die WYSIATI-Regel: „What you see is all there is“ (in etwa: “Nur, was man gerade weiß, zählt.“ Aufgrund sehr beschränkter Informationen, die verfügbar sind, entscheidet System 1 intuitiv was gut für den Kunden ist. System 1 weiß dann was der Kunde eigentlich will, was dieser braucht, was ihn glücklich macht. Alles das, weiß System 1 ohne zu fragen – ein typisches Zeichen von Selbstüberschätzung.

Empfehlung: In persönlichen, telefonischen, aber auch digitalen Dialogen sollten mindestens drei offene Fragen in den jeweiligen Prozess integriert werden. Dazu müssen die Mitarbeiter im Dialog mit den Kunden ihre bisherige Vorgehensweise anpassen. Die Belohnung: Der Mitarbeiter, das Unternehmen erhält Wissen über den Kunden, welches die Wettbewerber nicht haben. Wissen, welches notwendig ist, um wirklich kundenorientiert agieren zu können. Deshalb: Besser Marsmensch, statt Auskenner.