„Aus Umsetzungszwergen, echte Riesen der Kundenorientierung zu machen“, ist provozierend. Soll es auch sein. Im Marketingbuch würde es vielleicht: „Bedeutung der unternehmensinternen Kommunikation“ heißen. Was ist damit gemeint?

Der Weg zu echter Kundenorientierung ist mit einem wahnsinnigen Druck belastet. Neben zahlreichen kleineren und größeren Erfolgen, motivierendem Feedback von Kunden und Lieferanten, sind Enttäuschungen, Rückschritte, Versagensängste ständige Begleiter der Mitarbeiter und des Managements. Skeptiker, die ewig bekannten Nörgler, sehen dann ihre Chance gekommen und nutzen die Macht der Sprache, um wieder alles infrage zu stellen. Früher war es ohnehin besser! Jetzt nimmt die Aktivität im Angstzentrum, der Amygdala zu – bei den Nörglern und bei den KollegInnen! Negativ besetzte Worte halten unser Gehirn nämlich davon ab, die Botenstoffe zu produzieren, die notwendig sind, um ein funktionierendes Stressmanagement zu entwickeln. Werden hingegen mehr positive als negative Wörter benutzt, werden Teile des Gehirns aktiviert, die für die Motivation verantwortlich sind.

Zwei der führenden Neurowissenschaftler haben hierzu ihre Forschungsergebnisse in dem Buch „Die Kraft der Mitfühlenden Kommunikation: Wie Worte unser Leben ändern können“ veröffentlicht. Je länger wir uns auf positive Wörter konzentrieren, umso mehr ändert sich unsere Einstellung. Deshalb ist es so wichtig, dass die Unternehmen die Erfolge der Kundenorientierung gerade auch intern kommunizieren. Da genügt schon die Mail an alle, in der vom positiven Feedback eines bisher eher kritischen Kunden berichtet wird. Die Marketingabteilung kann die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfrage in wichtigen Botschaften auf Plakaten zusammenfassen, die überall im Unternehmen aufgehangen werden. Die GF kann von den Erfolgen der Woche in einer „Wir verabschieden ins Wochenende“-Mail berichten.

Tim Schlenzig berichtet in seinem Blog von einer weiteren interessanten Studie aus dem Gebiet der Positiven Psychologie: Jeden Abend schrieb eine Gruppe drei Dinge auf, die an diesem Tag gut für sie liefen, inklusive einer Erklärung, warum das so war. In den folgenden drei Monaten stieg ihr Glückslevel deutlich, depressive Gefühle schrumpften nach und nach – anders als bei der Kontrollgruppe, die über etwas Neutrales schrieb. Weil es anders ist, erfordert es Mut! Trotzdem möchte ich Ihnen empfehlen, in ihrer Abteilung, Gruppe im Unternehmen, diese Methode einzusetzen. Sie wird helfen, das Stressmanagement weiter zu entwickeln und schützt vor den Torpedos der ewigen Bedenkenträger. Durch intensives Wiederholen der positiven Worte, positiver Bilder zur Kundenorientierung kann das Management den schwierigen Weg zu echter Kundenorientierung für alle begehbar machen. Auch das ist ein Weg, um aus Umsetzungszwergen, echte Riesen der Kundenorientierung zu machen.