Kundengespräche enden nicht immer mit einer Vereinbarung, die für beide Seiten sinnvoll ist. Auch, wenn dem Kunden ein scheinbar vorteilhaftes Angebot gemacht wird, lehnt er dieses ab. Warum ist das so?

Mithilfe des „Ultimatum-Verhandlungs-Spiels“ konnte in zahlreichen Experimenten aufgezeigt werden, dass Emotionen wie Fairness und Gerechtigkeit, eine rational sinnvolle Lösung verhindern können. So funktioniert es: Ein Spieler 1 erhält 100 Euro. Davon muss er einen frei wählbaren Anteil an Spieler 2 abgeben. Nimmt Spieler 2 an, werden die 100 Euro wie vorgeschlagen aufgeteilt. Sollte Spieler 2 das Angebot ablehnen, gehen beide leer aus. Ökonomisch sinnvoll wäre es, wenn Spieler 2 jedes Angebot, welches größer als Null ist, annehmen würde. Dann hätten beide einen Gewinn gemacht.

Die Spiel-Wirklichkeit ist aber eine andere. Bietet der Spieler 1 nämlich weniger als 40 Euro an, lehnen die meisten Spieler 2 ab. Beide haben verloren. Bei Spieler 2 werden bei einem niedrigen Angebot Gehirnregionen aktiv, die auch bei Ärger und Ekel in Wallung geraten. Das Angebot wird (unbewusst) als unfair empfunden und daher abgelehnt.[1] Der Preis ist vermeintlich hoch: bis zu 40 Euro.

Merkwürdig: Überlegen Sie immer was der Kunde als ein faires und gerechtes Angebot wahrnehmen wird.


[1] s.u.a. Fisher, Len. 2010. Schere, Stein, Papier : Spieltheorie im Alltag. Spektrum-Akademischer-Verlag-Sachbuch