Seit einigen Wochen besitze ich ein iPhone 7. Der Akku hat nie einen Tag gehalten, über Nacht wurden im Standby 22 bis 30 % Strom verbraucht – von wem auch immer. Als mündiger Kunde habe ich die Verantwortung zunächst bei mir selbst gesucht. Aber alle Tipps und Ratschläge, die google, andere Betroffene, Foren oder der Apple Support ans Tageslicht förderten, konnten keine Besserung bewirken. Dann meldete letzten Sonntag iTunes auf meinem Mac, dass das Gerät iPhone defekt sei und ich mich mit dem Apple Support in Verbindung setzen sollte.

Das habe ich gemacht. Dort wurde mir empfohlen, folgende Schritte zu unternehmen: Das Gerät mit iTunes zurücksetzen und als neues Gerät anmelden, keine apps aufspielen und falls dies nicht hilft das iPhone einmal direkt am Gerät zurücksetzen, als neues Gerät anmelden, keine apps aufspielen usw. – das hatte ich aber schon längst gemacht. Auch der Fernzugriff vom Support auf mein iPhone brachte keine neuen Erkenntnisse. Der nette Herr am Supporttelefon meinte daraufhin, das Gerät sei wohl defekt und müsse eingeschickt und repariert werden. Das hatte mir iTunes ja auch schon gemeldet. Am Dienstag habe ich das iPhone bei UPS aufgegeben. Es ist über Hannover, nach Köln und dann nach Prag geflogen. Den ursprünglichen Bestimmungsort hat es aber nicht erreicht, weil es aus welchen Gründen auch immer von Brno nach Ostrava umgeleitet wurde. Dort ist es am Donnerstag angekommen.

Heute, am Montag erreicht mich um 8:03 Uhr die folgende Mail: „… Unsere Techniker konnten Ihre Reparaturanfrage jedoch nicht bearbeiten. Daher senden wir es Ihnen nun zusammen mit einem Schreiben mit weiteren Informationen zurück. Falls Sie Fragen zu diesem Schreiben haben, können Sie sich jederzeit gerne an den Apple Support wenden und klären, welche Optionen Ihnen offenstehen.“

Dort habe ich sofort angerufen. Der Support stellte mir die Frage, ob ich das Gerät zurückgesetzt habe …. Meine Begeisterung für Apple stieg sekündlich. Auf meine Nachfrage, ob er – der Callcenter-Agent – diese Informationen im Kundenkonto sehen könnte, antwortete er, dass er noch nicht so weit sei. Nach einigen weiteren Dialogen, die meine Zufriedenheit mit dem Apple-Support weiter steigerten, erklärte er mir, dass ich das Gerät dann halt wieder zurückschicken müsse, wenn ich es erhalten habe. Mehr könne er nicht tun. Es kam zu weiteren Dialogen ….

Dann hat er mich mit seinem Vorgesetzten verbunden, der wieder danach fragte, ob ich das Gerät zurückgesetzt habe … und mir dann aber klipp und klar erklärte, dass es keine weitere Möglichkeit gäbe, mich den Kunden, zufriedenzustellen. Das hat bis dahin 25 Minuten gedauert – nach 25 Minuten war ich genauso weit, wie vor dem Gespräch. Zudem hat er sich der leitende Techniker geweigert, die Kundenreklamation an weitere kompetente Stellen weiterzuleiten und er hat mich darüber aufgeklärt, dass er keinen weiteren Vorgesetzten habe. Um meinen Unmut loszuwerden, habe ich dann vergeblich nach einer E-Mail-Adresse für Kundenbeschwerden auf der Apple-Website gesucht.

Es mögen die Geschäftssprozesse sein, es mag sein, dass auch nur ein Fehler passiert ist, vielleicht ist es eine Aneinanderreihung unglücklicher Umstände, auf jeden Fall hat Apple vertreten durch den Support keine Anstrengungen unternommen, den Kunden zufriedenzustellen. Apple liefert ein nicht wirklich funktionierendes neues iPhone aus und macht den Kunden dafür verantwortlich, eine Nachbesserung trotz der internen Blockaden zu bewirken. Ich fühle mich als Kunde betrogen. Ich fühle mich als Kunde nicht wertgeschätzt.

Apple verachtet den Kunden. Umso mehr freue ich mich als Marktwirtschaftler, dass dieses Wirtschaftssystem der Wettbewerbswirtschaft dazu führen wird, dass es irgendwann Wettbewerber geben wird, die den Kunden wirklich wertschätzen, so wie Apple noch vor 10 Jahren. Der Umsatz, den Apple mit mir als Kleinkunde seit der Anschaffung meines ersten iPod gemacht hat, ist inzwischen fünfstellig. Aufgrund der cloud, iTunes, Apple music usw. bin ich noch gezwungen bei Apple zu bleiben, das nennt man Gebundenheit, aber es wird der Tag kommen … – das nennt man fehlende Verbundenheit.