Wie können Sie kundenorientiertes Verhalten unterstützen? – Kundenorientierung.coach

In jedem Unternehmen ist jeder für die Kundenorientierung verantwortlich. Unterstützung kann für das eigene Verhalten von Kollegen, Mitarbeitern und Führungskräften kommen. Eine sehr wirksame Methode, den eigenen Fokus immer wieder auf das kundenorientierte Verhalten der Kollegen, Mitarbeiter und Führungskräfte neu auszurichten, ist es, sich die folgende Fragen zu stellen: „Was kann ich beitragen?“

Wie Sie Ihr eigenes Verhalten aus der Sicht des Kunden betrachten können

Haben Sie sich schon einmal gefragt, was Sie für Ihren Kunden tun? Ist Ihnen bewusst, wie Sie wirken? Bei einem solchen Perspektivwechsel kann die Naikan-Methode helfen. Naikan (jap. 内観) ist ein aus Japan stammender Weg, der zu Selbsterkenntnis führen soll.[1]

Drei Fragen, die helfen können, die eigene Wahrnehmung zu verändern:
1. Was hat ein bestimmter Kunde für mich in einem bestimmten Zeitraum getan?
2. Was habe ich für ihn in diesem Zeitraum getan?
3. Welche Schwierigkeiten habe ich ihm in diesem Zeitraum bereitet?

Naikan hilft, eigenes Verhalten aus der Sicht des Kunden zu betrachten.


[1] https://de.wikipedia.org/wiki/Naikan. Abgerufen am 26.4.2018

Haben Sie schon überprüft, ob Ihre Prozesse aus Kundensicht sinnvoll sind?

Die Mitarbeiter wissen, warum sie nicht produktiv sind. Die Studie[1] ‚The Workforce View in Europe 2018‘ für die knapp 10.000 Arbeitnehmer in acht europäischen Ländern befragt wurden, hat es ans Licht gebracht: Für fast jeden fünften liegen die Ursachen in ineffizienten Systemen und Prozessen, noch einmal 15 % nennen langsame und ineffiziente Technologien.

Was können Sie dagegen tun? Überprüfen Sie im ersten Schritt Ihre Systeme und Prozesse aus der Sicht des Kunden. Nur, wenn der Prozess zu einer positiven Kundenerfahrung beitragen kann, ist er sinnvoll. Erst im zweiten Schritt überprüfen Sie die Prozesse, die zu einer positiven Kundenerfahrung beitragen können, aus der Sicht des Mitarbeiters: Sind die Prozesse auch aus Mitarbeiter- und Unternehmenssicht angenehm und effizient?

Nur Systeme und Prozesse, die eine positive Kundenerfahrung bewirken und aus Mitarbeiter- wie Unternehmenssicht angenehm und effizient sind, sind sinnvoll. Alle anderen Systeme und Prozesse gehören eliminiert oder müssen, falls notwendige Aufgaben erfüllt werden, so umgestaltet werden, dass die beiden genannten Bedingungen erfüllt werden.
Übrigens bietet nur bei jedem vierten befragten Mitarbeiter der Arbeitsplatz alles, um durchgehend hoch produktiv zu arbeiten.


[1] o, V. 2018. “The Workforce View in Europe 2018.” de-adp: 1–32. https://www.de-adp.com/assets/vfs/Domain-3/Workforce-View-2018/DE/ADP-Workforce-View-in-Europe-2018.pdf (April 25, 2018).

Wie bereiten sich kundenorientierte Verkäufer auf ein Verkaufsgespräch vor?

Die Vorbereitung eines Verkaufsgesprächs sollte immer mit der Beantwortung der Frage beginnen, wie folgende Informationen gewonnen werden können: „Was will der Kunde? Welche möglichen Interessen, Motive könnte der Kunde haben? Was könnte den Kunden am Kauf hindern?“. 

Bitte aber nicht verwechseln: In der Vorbereitung sollen nicht die Fragen beantwortet werden. Kundenorientierte Verkäufer
überlegen, wie (!) sie diese Informationen im Verkaufsgespräch erhalten können. Inhaltlich unwissend, vorurteilsfrei aber methodisch hochprofessionell.

Wie Sie in einem B2B-Kundengespräch die wahren Kaufmotive eruieren können

Gerade im B2B ist sehr oft der Bedarf konkretisiert. Ausschreibungen, Lastenhefte oder Einkaufsjournale beschreiben diesen Bedarf. Hinter dem Bedarf befinden sich Motive, die in der Regel im Verborgenen bleiben. Die Konsequenz: Alle Wettbewerber bieten das gleiche an, der Preis entscheidet. Dabei gibt es eine Zauberfrage, um die wahren Motive auszuprobieren: „Wo drückt Sie (heute) der Schuh?“. Probieren Sie es aus und schildern Sie Ihre Erfahrungen in den Kommentaren.